Figuur 1 De levenscyclus van een document (Reynaert, 1996)
"Workflow Management consists of the automation of procedures or Workflows where documents, information or tasks are passed from one participant to another in a way that is governed by rules or procedures."
The Workflow
Management Coalition
"At it's most straighforward, Workflow Automation is a computerised routing device"
Which Computer
1993
"At it's simplest Workflow enables users to set down rules for routing and at it's most complex, Workflow becomes a tool for re-engineering entire corporate processes"
IBM System User
1993
"A tool-set for the proactive analysis, compression, and automation of information based tasks and activities"
Thomas Koulopoulos
1994
"Workflow Management is a pro-active system for managing a series of tasks defined in one or more procedures"
SODAN 1994
(Staffware, index2.html)
In de volgende paragrafen wordt gepoogd een aantal termen uit de wereld van werkstroombesturing te verklaren en de samenhang tussen workflow, workflow management systemen en andere domeinen uit de bedrijfsvoering wat te verduidelijken.
Elk bedrijf heeft een structuur waarbij aan bepaalde personen een functionele verantwoordelijkheid is toegewezen. De invulling hiervan correspondeert doorgaans met het uitvoeren van een bepaald takenpakket, waarbij de taken expliciet beschreven zijn in een functieomschrijving. Het uitvoeren van een taak bestaat uit het uitoefenen een aantal activiteiten. Een activiteit kan als volgt gedefinieerd worden (Joosten, 1995):
"Een
activiteit is een verzameling van gebeurtenissen die tot stand
komen onder verantwoordelijkheid van één actor."
Niet zozeer de feitelijke afhandeling van de activiteit is hierbij van belang, wel het effect ervan, de gebeurtenis, of nog: de plaatsing van deze actviteit in haar context. Het is duidelijk dat de uitoefening van een functie geen alleenstaand gegeven is: de output van een bepaalde functie zal als input dienen voor een (of meerdere) andere functie(s). Deze keten van onderling gerelateerde functies met hun inherente activiteiten maken samen een proces uit (Joosten, 1995):
"Een proces
is een verzameling van activiteiten."
Deze activiteiten worden uitgevoerd doordat gebeurtenissen plaatsvinden, die fungeren als triggers (Joosten, 1995):
"Een trigger
is een gebeurtenis die aan de hand van een object waarneembaar is
en leidt tot het uitvoeren van een activiteit",
waarbij actor, gebeurtenis en object als volgt gedefinieerd worden:
De definitie van workflow die aldus tot stand komt is (Joosten, 1995):
"Een
werkstroom is een systeem van activiteiten die gerelateerd zijn
door middel van een trigger-relatie."
Geplaatst in de context van een bedrijf, omvat de term workflow dus een systeem van procedures waarbij documenten, informatie of taken worden doorgegeven tussen uitvoerders, overeenkomstig een gedefinieerde verzameling regels, met de bedoeling een algemene beleidsdoelstelling te bereiken of hiertoe bij te dragen.
Er valt op te merken dat in de literatuur definities terug te vinden zijn waarbij de betekenis die aan workflow gegeven wordt verder reikt dan het zuiver beschrijven van de relatie tussen activiteiten, gebeurtenissen en actoren. Zo staat voor de Workflow Management Coalition (WfMC, 1994a) workflow voor:
"the
computerised facilitation or automation of a business process, in
whole or part."
Onder workflow verstaat men aldus het automatiseren van deze functies of zelfs de volledige processen in het kader waarvan deze functies uitgevoerd worden. Meer algemeen staat de term "werkstroom" als automatisering van processen echter ter discussie.
Wel kan opgemerkt worden dat hoewel workflow manueel kan georganiseerd zijn, dit in de praktijk normaal zal gebeuren in het kader van een informatie- en communicatietechnologiesysteem (ICT system), om gecomputeriseerde ondersteuning te bieden voor de automatisering van procedures. Dit betekent desgevallend dat het uitbouwen van een workflow systeem dient geplaatst te worden in de context van een automatiseringsplan, dat op zijn beurt deel uitmaakt van een globaal beleidsplan voor de onderneming.
"As an IT professional, I think the technology is amazing but it is not the be all and end all. You have to put it in the context of what it can do for your organisation and restructuring the organisation around the technology because that is where, as we have found, the big benefits come."
Case Study:
Shell's Stanlow Plant utilises Cad-Capture With increasing
pressures from pending legislation and a run-down in staff, Shell
UK's Stanlow plant turned to Cad-Capture for a system to enable
fluid access to its engineering documents. (Pressfactory,
docartcl.html)
Workflow wordt vaak geassocieerd met Business Process Reengineering (BPR), dat zich bezighoudt met evaluatie, analyse, modellering, definitie en daaropvolgende operationele implementatie van de kernprocessen binnen een organisatie (of andere bedrijfsentiteit). Doorgaans spreekt men van reengineering wanneer één of meerdere bedrijfsprocessen op structureel gebied fundamenteel herdacht worden. De doelstelling is om niet alleen de individuele productiviteit te verhogen, maar die van de gehele groep waartoe een individu behoort. Het betreft een faseverschuiving van taakgericht naar procesgericht denken, met vaak een vereenvoudiging en parallellisering van processen tot gevolg.
Daar gestructureerde toepassing van workflow technologie en methodologie vaak leidt tot het blootleggen van proceslogica en opportuniteiten voor operationele ondersteuning door middel van informatietechnologie, is workflow vaak een gepaste oplossing bij het herdenken van de primaire bedrijfsprocessen en zelfs bedrijfsregels (business rules).
Daar staat tegenover dat niet elke workflow implementatie het gevolg dient te zijn van BPR: het kan bijvoorbeeld ook gewoon gaan om de geïsoleerde automatisering van een bestaande procedure, zonder daarbij uiteraard de doelstellingen van de onderneming uit het oog te verliezen.
Definitie - Workflow Management System
A system that completely defines, manages and executes "workflows" through the execution of software whose order of execution is driven by a computer representation of the workflow logic.
The Workflow
Management Coalition
Een workflow management systeem is een integrator van informatieverwerkende componenten waarbij coördinatie en sturing van de werkprocessen centraal staan. Het dient als informatiebron voor de uitvoering van taken en zorgt voor het beheer van de volgorde van werkactiviteiten en het afstemmen van menselijke of informatietechnologische middelen geassocieerd met de verschillende stappen bij het doorlopen van een bedrijfsproces. Daarnaast biedt een workflow management systeem ondersteuning voor het procesontwerp.
De implementatie van worklow management binnen werkprocessen die slechts een schakel zijn in een bedrijfsproces, kan tot suboptimalisatie leiden (Dewitte, 1994). Vooral indien het primaire bedrijfsprocessen betreft, dient overwogen te worden om de gefragmenteerde aanpak uit te breiden en over te gaan tot een geïntegreerde automatisering die het gehele traject van het proces overspant. De controle die men aldus bekomt zorgt voor een betere beheersbaarheid van de werkstroom over alle fasen van het proces en dit kan aanzienlijke productiviteitsverbeteringen met zich meebrengen. Door betere allokatie van de beschikbare middelen kan immers de werklast preciezer bepaald worden en de doorlooptijd van het proces verkort.
In de praktijk merkt men dan ook dat geslaagde pilootprojecten rond workflow als grootste nadeel hebben dat deze implementatie slechts op beperkte schaal is doorgevoerd, met name enkel voor de belanghebbende schakels uit het ondersteunde proces. De volgende stap bestaat er dan uit om de schaal waarop de implementatie gebeurd is te vergroten. In sommige gevallen kan deze uitbreiding zelfs de grenzen van de onderneming overschrijden zodat bijvoorbeeld afnemers of toeleveranciers mee betrokken worden in het automatiseringsproces. Een beschrijving van dergelijke situatie is te vinden in de gevallenstudie rond de invoer van een workflow systeem bij Marshak (Marshak, 1996).
Hoewel elektronisch documentbeheer en workflow management een hechte band met elkaar hebben, nemen ze vanuit bedrijfstechnisch standpunt toch een verschillende positie in.
Veel workflow management systemen bieden eigenlijk weinig meer dan een aantal uitbreidingen op het vlak van werkstroomondersteuning bovenop de reeds bestaande mogelijkheden van een interactief archiefsysteem (storage and retrieval system). Vaak is het namelijk zo dat systemen voor elektronisch documentbeheer (electronic document management of EDM) zorgen voor de opslag van documenten die de belichaming zijn van een integratie van gegevens van klanten en bedrijf. Deze documenten nu vormen een essentiële schakel bij het verwerken van informatie in een bedrijfsproces. Systemen voor werkstroombeheer van hun kant zijn de motor en bewaker van het bedrijfsproces zelf (N.N., 1996). Door de koppeling van beide systemen krijgt het geheel een dynamisch karakter : het document is een trigger van documentafhankelijke bedrijfsprocessen. Het werkstroomsysteem adviseert omtrent de manier waarop een taak dient uitgevoerd te worden, documentbeheer reikt de gegevens en de hulpmiddelen aan om ze uit te voeren.
Er kan met andere
woorden een competitief voordeel gehaald worden uit de integratie
van beide soorten systemen. Dit voordeel spruit voort uit het
incorporeren van de statische archiveringsfase (opslag en
occasionele raadpleging van een formulier op computermedia) met
de daaraan voorafgaande dynamische fase van gegevensinvoer (de
zogenaamde "early input") en frequente (elektronische)
raadpleging van het document (zie Figuur 1). Het gebruik van
elektronische hulpmiddelen resulteert in kostenreductie als
gevolg van een inkrimping van de doorlooptijd. Meer algemeen kan
zelfs gesteld worden dat de grootste productiviteitsverbeteringen
pas bereikt worden bij verregaande integratie tussen technologie
gebaseerd op document management en andere geïnformatiseerde
bedrijfsprocessen.
Figuur 1 De levenscyclus van een
document (Reynaert, 1996)
Een workflow management systeem moet ondersteuning bieden voor communicatie en coöperatie tussen de actoren en coördinatie van de activiteiten die deze uitvoeren in het kader van het geautomatiseerde proces. Volgens deze beschrijving beantwoordt een systeem voor werkstroomondersteuning dan ook aan de definitie van een groupware systeem, zoals we die terugvinden bij Ellis (Ellis, 1991, p. 40):
"computer-based
systems that support groups of people engaged in a common task
(or goal) and that provide an interface to a shared
environment"
Het onderliggend proces kan van administratief ondersteunende aard zijn, of kan een primair proces zijn en de core business van een bedrijf uitmaken. Het kan een open, flexibel en informeel tot stand gekomen structuur bezitten, of a priori vastgelegd zijn in rigoureuze procesdefinities.
In sommige gevallen zal de automatisering van de communicatieve processen zeer belangrijk zijn. CSCW-toepassingen richten zich typisch tot dergelijke omgevingen, en bepaalde categorieën van workflow systemen kunnen ook als CSCW-applicatie getypeerd worden. In andere gevallen zal de nadruk eerder liggen op de gestructureerde routing en controle van grote hoeveelheden kritische werkobjecten. Deze situatie behoort eerder tot het domein van de transactiesystemen.
Het onderstaand model werd ontworpen aan de universiteit van Paderborn in het kader van het CSDS-project (client-server distributed systems), en wordt geïmplementeerd in het Groupflow workflow management systeem van Pavone (Figuur 2).
Bij ad hoc-workflow gaat het typisch om spontane communicatie volgens het "push" of "send" principe. Actoren contacteren elkaar via store-and-forward electronic mail.
In het geval van autonomous workgroups heeft de groep van actoren toegang tot een gedeelde informatiebron, vaak geïmplementeerd als een shared database. De gegevens kunnen dan vaak op verschillende manieren gepresenteerd worden door gebruik te maken van verschillende views op de gegevensbank. Hier speelt de gebruiker een actievere rol, doordat deze zelf bepaalt of hij de gegevens raadpleegt of niet (pull-model). Een voorbeeld van dergelijk systeem zijn de discussiedatabases van Lotus Notes.
Aan het andere
uiteinde van het continuüm wordt met standard workflow gerefereerd
naar systemen die ondersteuning bieden voor sterk gestructureerde
en voorgedefinieerde werkstromen en grote volumes van gegevens.
Men spreekt hier ook wel over heavy of production
workflow.
Figuur 2 Topologie van workflow
management systemen: uitgebreid model (Nastansky, 1994)
Tussen beide extremen in vinden we een gradatie van hybriede vormen van workflow ("semigestructureerde workflow"). Open team task workflow legt de link tussen modellen van voorgedefinieerde werkstromen en open en flexibele processen, hetzij door uit te gaan van voorgedefinieerde workflows en hierin het model van shared databases op te nemen (zoals in kolom 3a van de figuur), hetzij door deze open teams te connecteren met een dergelijke "collaborative workspace". Collaborative Team Task (3b) laat toe dat bepaalde stappen in het proces aan een vooraf bepaald aantal mensen kan toegewezen worden, waarbij de volgorde waarin de taken worden afgehandeld in het team geen elementaire rol speelt. Ad hoc modification and exception handling (3c) tenslotte laat toe dat speciale gevallen en uitzonderingen tijdens de uitvoering van de werkstroom kunnen afgehandeld worden. Meer bepaald kan het bijvoorbeeld gaan om situaties waarbij de vorige actor geraadpleegd wordt om bijkomende informatie in te winnen (via elektronische post bijvoorbeeld), of waarbij het standaard uitvoeringspad van de werkstroom gewijzigd wordt.
In de praktijk kunnen de pakketten die op de markt verkrijgbaar zijn niet altijd strikt in een van de kolommen van het model geplaatst worden. Zo ondersteunt Lotus Notes zeker de aspecten van ad-hoc workflow en shared databases, maar ook voor andere spectra van het continuüm bestaat er ondersteuning (die dan vaak door andere ondernemingen worden aangeboden in de vorm van Notes templates). Technisch mag de implementatie van zogenaamde "heavy workflow" dan wel mogelijk zijn, toch zullen gespecialiseerde pakketten hier waarschijnlijk betere performantie en grotere flexibiliteit bieden. Het is dan ook vaak zo dat producenten van zware workflow systemen specifieke pakketten naar voor schuiven die, geïntegreerd met het eigen systeem, ondersteuning bieden voor andere vormen van workflow om zo grotere delen van het continuüm te dekken. (Zo schuift FileNet naast Visual WorkFlo Ensemble en Microsoft Exchange naar voor, en IBM geeft naast FlowMark de voorkeur aan Notes).
Ondanks hun grote verscheidenheid vertonen workflow management systemen toch een aantal kenmerkende eigenschappen die ze vanuit theoretisch standpunt gemeenschappelijk hebben. Het is op basis van deze kenmerken dat met de bouw van een referentiemodel voor de structuur van dergelijke systemen werd gestart (zie paragraaf 3.2 "Standaardisatie van workflow management systemen", p. 17). Het is tevens op basis van deze gemeenschappelijke en onderscheidende kenmerken dat verschillende niveaus van compatibiliteit kunnen afgeleid worden en opportuniteiten voor integratie van deelsystemen afgelijnd kunnen worden.
Een workflow management systeem dient ondersteuning te bieden voor voor volgende drie functionele domeinen (Workflow Management Coalition) :
Een workflow management systeem moet voorzien zijn van een programma waarmee het te ondersteunen proces gedefinieerd wordt en waarmee een computerrepresentatie van de werkstroomlogica kan gegeven worden. Deze werkstroom moet zowel informatietechnologische als menselijke taken kunnen modelleren.
Het programma genereert formele procesdefinities die ook een procesmodel of procesmetadata worden genoemd. Op basis daarvan kan een subsysteem die elementen creëren die nodig zijn om de gerepresenteerde situatie te implementeren en te laten uitvoeren. Procesdefinities kunnen zowel grafisch als tekstueel weergegeven worden, of in een formele specificatietaal.
De build time functie moet dus voorzien in een systeem waarmee de al dan niet te automatiseren processen gemodelleerd en gedefinieerd kunnen worden.
Bij de uitvoering van het proces is een systeem verantwoordelijk voor de operationele omgeving waarin de taak wordt uitgevoerd : creëren van nieuwe procesflows, plannen van de uit te voeren stappen, toewijzen van de middelen, enzovoort. Deze functie slaat de brug tussen het model zoals het gedefinieerd werd door middel van de build time functie en de zichtbare uitvoering van het proces door mensen en technologische hulpmiddelen.
De concrete uitvoering van de activiteiten en taken waaruit een proces bestaat, gebeurt doorgaans door menselijke uitvoerders die hiertoe in veel gevallen gebruik maken van hulpmiddelen zoals tekstverwerkers, planners en andere desktop software.
De run time interaction functie is verantwoordelijk voor het presenteren van de gepaste gegevens en eventueel zelfs voor het opstarten van de gepaste programmatuur om deze gegevens te verwerken. Zo wordt het ook mogelijk de verschillende toepassingen via een consistente gebruikersinterface te laten uitvoeren.
Deze functie verzorgt
de interactie tussen de uitvoerder en de run time
controle-functie die op deze manier op de hoogte gehouden wordt
van de stand van zaken in de actuele procesflow. Op deze manier
kan de controle in het proces worden overgedragen naar de
volgende activiteit, samen met de benodigde gegevens om de
volgende taken te kunnen uitvoeren.
© Filip Schepers, 1997 - Thesis: Standaardisatie van workflow management systemen en beoordeling van een aantal producten.